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武汉市市场监督管理局

武汉市知识产权局

对市十四届人大六次会议第20210030号建议的答复

索  引  号: MB1552560/2021-51899 分      类: 政务公开
发布机构: 武汉市市场监督管理局 发文日期: 2021-07-29
文     号: 效力状态: 有效
名     称: 对市十四届人大六次会议第20210030号建议的答复

首先,非常感谢您对我市市场监管工作的关心和支持,以及对预付式消费市场监管提出的相关建议。诚如您所说,预付式消费作为一种新型契约式消费关系,几乎覆盖了所有消费领域,且在商场百货、超市购物、美容美发、体育休闲、餐饮娱乐等服务领域尤为盛行。然而,预付式消费在给消费者带来便捷、实惠的同时,也被一些不良商家所利用,特别是疫情期间商家“跑路”事件频发,侵害了消费者权益,影响了社会和谐稳定,破坏了城市营商环境。

一、近年来我局在加强预付式消费维权方面所做的主要工作

(一)广泛开展宣传引导,提高消费者维权意识。针对预付式消费领域突出问题,为维护消费者合法权益,我局通过发布消费警示、提示,曝光侵权典型案例,宣传法律法规等形式,积极开展消费教育引导,提高消费者维权意识和风险防范能力。2018年以来,共发布包括预付式消费在内的消费提示49篇,通过媒体发布年度消费维权报告以及十大消费维权典型案例,受到广泛关注和好评。

(二)认真处理消费纠纷,主动为民解忧。我局坚持将维护群众利益作为市场监管执法的根本要求,开通了12315热线电话、武汉市市场监管局官网、微信、微博等投诉渠道,在职责范围内受理消费者有关预付式消费投诉,同时认真处理市长专线转办、分办的群众诉求。加强投诉分转、督办,确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。2018年以来,共接处预付式消费相关投诉38,828件,为消费者挽回经济损失1593.11万元。特别是对一些被诉方查无下落的投诉,将被诉经营者纳入经营异常名录的同时,积极引导投诉人向公安机关报案、向法院起诉等方式维护自身权益。

(三)加强行政指导,督促经营者诚信经营。根据预付式消费领域消费者投诉反映的问题,积极对有关经营者进行行政指导,督促其规范内部管理,诚信经营。2018年以来,我局及市消费者协会对我市预付式消费、婚恋网站平台、家用汽车消费、部分影院销售租赁3D眼镜等强制消费行为开展了一系列的消费调查评议工作,同时约谈相关经营者,指出企业存在的问题,宣传《消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》等法律法规,向其发出《行政指导建议书》《建议函》,有针对性的给予行政指导,极大促进了行业的规范健康发展。

(四)加强格式合同监管,彰显合同监管效能。我局按照“突出重点、层层推进”的总体思路,一年确定一个整治主题,努力实现民生行业格式条款监管全覆盖。2018年以来,对消费者反映强烈的汽车销售、移动通讯、家装、旅游、房屋租赁、教育培训等行业的服务合同,开展监督检查,先后审查服务合同1,785份,审查条款171,236条,责令(建议)修改格式条款370条,查处合同违法案件11起。通过专项整治行动,督促企业修改了一批不平等格式条款,彰显了合同监管效能,切实维护了消费者合法权益,有效规范了企业的经营行为。

(五)大力开展专项整治,严厉打击违反市场监管法律法规的行为。针对预付式消费高发态势,我局先后印发了《关于瞄准投诉举报重点单位进一步深化预付卡消费维权工作的通知》《关于加强会员制消费领域消费维权切实维护社会稳定工作的通知》等文件,充分运用12315消费者投诉举报平台大数据资源,开展预付式消费投诉分析,锁定投诉高发区域、高发行业、高发市场主体,指导区市场监管局有针对性的开展整治行动。2018年以来,全市市场监管部门共查处侵害消费者权益行为的案件143件,罚没款共计159.94万元。

二、预付式消费监管中遇到的困惑

(一)法律法规方面。目前,预付式消费监管的法律法规依据主要是商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》),然而《办法》适用范围仅针对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人,而预付式消费问题高发的个体工商户不在监管范围之内。《湖北省消费者保护条例》第十二条规定“经营者需要发放单用途商业预付卡(含其他预收款凭证)的,应当自营业执照核准登记之日起满六个月后方可发放,并依法向其工商登记注册地商务主管部门备案。省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台,归集经营者单用途商业预付卡发行、兑付、预收资金等信息,加强对单用途商业预付卡经营活动的监督管理和风险控制”,因此,预付卡备案和经营活动的监管权在商务部门。此外,根据《中华人民共和国立法法》第六十条第一款规定“国务院根据宪法和法律,制定行政法规”,制定预付式消费相关行政法规的权限在国务院。

(二)行政监管方面。预付式消费已经成为我市服务行业的普遍现象,涵盖了教育、健身、餐饮、美容美发、房屋租赁、家装等几十个行业和领域。保护预付式消费者合法权益是全社会共同责任,依照《消法》规定,我国消费者权益的保护由不同的行政部门分工负责,各部门在自己的职责范围内履行保护消费者合法权益的职责,如:市场监管、商务、卫计、公安、交通、房管、教育、文旅等等。除消法外,有关部门还应当依据本部门相关法律法规的规定,追究侵害消费者权益的不法经营者的行政责任和刑事责任。但由于预付式消费市场监管职责不顺,各部门之间没有形成监管合力,致使预付式消费投诉未得到有效遏制。

三、下一步工作打算

下一步,我局将对照您的提案建议,结合市场监管职责,从以下几个方面做好预付式领域消费维权工作。

(一)进一步强化预付式消费领域市场监管执法。加强预付式消费经营活动中涉及广告、合同、价格、商品质量、知识产权等方面的市场监管,依法严厉查处预付式消费经营活动中利用不平等合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法违规行为。充分发挥12315投诉举报平台作用,积极开展数据分析,及时发现预付式消费的突出问题,提高监管执法的及时性、有效性和针对性。

(二)进一步强化消费者合法权益的保护。积极畅通维权渠道,不断完善机制建设,对涉及市场监管范围内的预付式消费投诉举报,实行“接收、分办、督办、回复、回访”等五个环节闭合管理,加强消费投诉解决,及时化解矛盾纠纷,对调解不成的投诉依法引导消费者寻求司法途径解决,依法维护自身合法权益。

(三)进一步加强教育宣传和消费引导。从消费者权益保障以及预付式消费合同签订等方面组织开展消费维权法律法规宣传,指导经营者诚实守信,提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识,切实维护消费者合法权益。根据消费者投诉情况,积极发布消费警示、提示,曝光侵权案例,揭露预付式消费陷阱,引导消费者理性消费,提高风险防范意识。

(四)进一步加强预付式消费维权协作。积极会同商务、体育、教育等部门,开展专项执法检查,重点检查是否存在经营风险隐患,是否存在“霸王条款”。联合商务部门对单用途预付卡发卡企业开展“双随机”抽查工作,加大侵害消费者权益行为的检查力度,督促单用途预付卡经营者落实备案要求,对单用途预付卡合同示范文本制定提供意见,并依法做好格式合同审查备案。主动与商务、公安等部门共享预付式消费领域监管、维权相关信息,实现职能优势互补,有效提高维权效能,推动形成预付式消费维权协同共治良好格局。

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发布时间:2021-07-29 |  来源: 武汉市市场监督管理局
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